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Stagiaire - Analyste Service Client France H/F


Air France
Location: France
Job type: Permanent
Sector: Operations
Category: Analyst Jobs
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Intitulé du poste

Stagiaire - Analyste Service Client France H/F

Métier

Stratégie et développement - Etudes et Performance

Catégorie socio-professionnelle

Stagiaire

Présentation du contexte

Dans un contexte d’aléas (de l’annulation à chaud d’un vol à une prestation à bord non conforme), le Rappel Opérationnel des Clients (ROC) et le Service Client France ont pour mission de « transformer des pépins en pépites » et ainsi de gagner en fidélisation et ré-achat des clients.

Le ROC est en charge de la gestion des clients dont l’itinéraire est impacté par tout aléa sur les vols Air France, 24h/24 et 7j/7, en proposant une alternative de voyage à tous et en étant à l’écoute des besoins spécifiques des clients les plus sensibles.

Le Service Client France répond aux questions des clients résidant en France qui adressent une réclamation et/ou une demande de remboursement, proposant le cas échéant une compensation, un geste commercial, un remboursement… et fait remonter aux services compétents les retours clients pour une amélioration continue des produits et services d’Air France.

L’activité de ces services est en constante augmentation du fait de la croissance de l’offre Air France et d’un niveau toujours plus élevé des attentes clients. Cette croissance de l’activité et l’évolution de la relation aux clients nécessitent plus d’analyse et d’études pour un pilotage optimisé et le développement d’outils et méthodes permettant de faire face aux sollicitations de manière toujours plus attentionnée vis-à-vis de nos clients.

Description de la mission

Rattaché(e) au service ROC et Service Client France, et sous la responsabilité de votre maitre d'apprentissage, votre principale mission après une immersion pour comprendre les métiers et une prise en main des bases de données disponibles, sera de :

* Développer l’outil de pilotage de l’activité.

L’ambition est de suivre de manière fine l’impact de la gestion de l’aléa sur la satisfaction client et d’en déduire des améliorations de traitement.

* Elaborer, en collaboration avec les managers opérationnels et supports, de nouveaux reportings avec des indicateurs de performance traduisant à la fois l’expérience client et la production (qualité et productivité).

* Réaliser des études chiffrées ad-hoc pour une meilleure compréhension de l’activité et pour :
* Identifier de nouvelles méthodes et procédures, puis estimer leur efficacité
* Alimenter la construction de Business Cases pour de nouveaux outils

Enfin, en vous appuyant sur les connaissances acquises sur les bases de données internes et sur vos compétences en manipulation de données chiffrées, vous serez un support pour l’encadrement à la fois pour la prise en main des outils et reportings que vous aurez créés, mais également sur les sujets en cours.

Profil recherché

Vous êtes étudiant(e) de formation universitaire en Master I/Master II ou en 4ème ou 5ème année de formation ingénieur dans le domaine stratégie et/ou développement :

* Vous avez un intérêt pour la manipulation de données et la construction de reporting d’aide à la décision.

* On vous reconnaît de la rigueur, ainsi que des capacités d’analyse et d’adaptation.

* Autonome, vous savez travailler en équipe et avez l’esprit d’initiative.

* Vous êtes à l’aise avec les outils Office, notamment Excel. Access et des notions de programmation VBA simple sont des plus.

* Vous savez produire des supports de communication clairs.

* Vous avez un intérêt pour le secteur du transport aérien et pour la relation client.

Merci de préciser dans votre CV ou lettre de motivation, le rythme de votre alternance.

Conformément aux engagements pris par Air France dans son accorden faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos contrats en alternance
sont ouverts à tous.

Type de contrat

Convention de stage

Date de prise de poste souhaitée

02/05/2018

Type d'horaires

Administratif

Profil candidat

Spécialisation

STRATEGIE

Niveau d'études min. requis

Bac + 4 / 2ème année grande école

Langue

Anglais (2 - Intermédiaire)

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Val d'Oise (95)

Site

ROISSY-EN-FRANCE
Intitulé du poste

Stagiaire - Analyste Service Client France H/F

Métier

Stratégie et développement - Etudes et Performance

Catégorie socio-professionnelle

Stagiaire

Présentation du contexte

Dans un contexte d’aléas (de l’annulation à chaud d’un vol à une prestation à bord non conforme), le Rappel Opérationnel des Clients (ROC) et le Service Client France ont pour mission de « transformer des pépins en pépites » et ainsi de gagner en fidélisation et ré-achat des clients.

Le ROC est en charge de la gestion des clients dont l’itinéraire est impacté par tout aléa sur les vols Air France, 24h/24 et 7j/7, en proposant une alternative de voyage à tous et en étant à l’écoute des besoins spécifiques des clients les plus sensibles.

Le Service Client France répond aux questions des clients résidant en France qui adressent une réclamation et/ou une demande de remboursement, proposant le cas échéant une compensation, un geste commercial, un remboursement… et fait remonter aux services compétents les retours clients pour une amélioration continue des produits et services d’Air France.

L’activité de ces services est en constante augmentation du fait de la croissance de l’offre Air France et d’un niveau toujours plus élevé des attentes clients. Cette croissance de l’activité et l’évolution de la relation aux clients nécessitent plus d’analyse et d’études pour un pilotage optimisé et le développement d’outils et méthodes permettant de faire face aux sollicitations de manière toujours plus attentionnée vis-à-vis de nos clients.

Description de la mission

Rattaché(e) au service ROC et Service Client France, et sous la responsabilité de votre maitre d'apprentissage, votre principale mission après une immersion pour comprendre les métiers et une prise en main des bases de données disponibles, sera de :

* Développer l’outil de pilotage de l’activité.

L’ambition est de suivre de manière fine l’impact de la gestion de l’aléa sur la satisfaction client et d’en déduire des améliorations de traitement.

* Elaborer, en collaboration avec les managers opérationnels et supports, de nouveaux reportings avec des indicateurs de performance traduisant à la fois l’expérience client et la production (qualité et productivité).

* Réaliser des études chiffrées ad-hoc pour une meilleure compréhension de l’activité et pour :
* Identifier de nouvelles méthodes et procédures, puis estimer leur efficacité
* Alimenter la construction de Business Cases pour de nouveaux outils

Enfin, en vous appuyant sur les connaissances acquises sur les bases de données internes et sur vos compétences en manipulation de données chiffrées, vous serez un support pour l’encadrement à la fois pour la prise en main des outils et reportings que vous aurez créés, mais également sur les sujets en cours.

Profil recherché

Vous êtes étudiant(e) de formation universitaire en Master I/Master II ou en 4ème ou 5ème année de formation ingénieur dans le domaine stratégie et/ou développement :

* Vous avez un intérêt pour la manipulation de données et la construction de reporting d’aide à la décision.

* On vous reconnaît de la rigueur, ainsi que des capacités d’analyse et d’adaptation.

* Autonome, vous savez travailler en équipe et avez l’esprit d’initiative.

* Vous êtes à l’aise avec les outils Office, notamment Excel. Access et des notions de programmation VBA simple sont des plus.

* Vous savez produire des supports de communication clairs.

* Vous avez un intérêt pour le secteur du transport aérien et pour la relation client.

Merci de préciser dans votre CV ou lettre de motivation, le rythme de votre alternance.

Conformément aux engagements pris par Air France dans son accorden faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos contrats en alternance
sont ouverts à tous.

Type de contrat

Convention de stage

Date de prise de poste souhaitée

02/05/2018

Type d'horaires

Administratif

Profil candidat

Spécialisation

STRATEGIE

Niveau d'études min. requis

Bac + 4 / 2ème année grande école

Langue

Anglais (2 - Intermédiaire)

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Val d'Oise (95)

Site

ROISSY-EN-FRANCE

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